О рекламе в интернете: привлечение клиентов, продвижение сайтов
Назад

Ключевые показатели эффективности(KPI): что это такое и как рассчитать

Опубликовано: 08.08.2020
Время на чтение: 6 мин
0
2

Сегодня я объясню, что такое KPI и как рассчитать ключевые показатели эффективности. Если вы заинтересованы в улучшении результативности подчиненных и задумываетесь о том, чтобы внедрить КПЭ в работу своей организации, этот материал – именно то, что вам нужно.

KPI – что это такое простыми словами

Простыми словами, KPI или КПЭ (Key Performance Indicators – ключевые показатели эффективности) – это параметры, позволяющие оценить, насколько эффективно организации, бизнес-подразделения, проекты или частные лица выполняют свои стратегические цели и задачи.

Хорошо разработанные ключевые показатели эффективности являются жизненно важным навигационным инструментом, дающим четкое представление о текущих уровнях производительности и о том, в правильном ли направлении двигается компания.

При помощи KPI (принято читать «ки-пи-ай») менеджеры:

  • объективно оценивают эффективность работы линейного персонала;
  • справедливо распределяют надбавки, учитывая старания отдельных сотрудников;
  • разрабатывают рабочие регламенты и инструкции более точным и эффективным способом;
  • замечают недостатки в работе персонала, улучшают их знания и навыки;
  • прогнозируют, насколько быстро и эффективно будет развиваться компания, если квалификация сотрудников не будет повышаться.

Плюсы и минусы KPI

Сначала основной сферой для использования KPI была торговля. Показатели продаж можно было легко проанализировать, благодаря этому компании экономили свои средства.

Немногим позже специалисты пришли к выводу, что данный механизм будет эффективным в самых разных областях – от торговли до личностного развития. Поэтому не имеет значения, для какого бизнеса использовать КПЭ, важно только определить, как подстроить его именно под ваш бизнес.

Использование системы ключевых показателей эффективности имеет несколько значительных преимуществ, среди которых можно выделить возможности:

  • определения результатов текущей деятельности;
  • формирования планов и стратегий, прогнозирования;
  • своевременного выявления и устранения проблем;
  • корректирования деловых процессов в целом.

Все плюсы, которые я привел выше, помогают с контролем входящего денежного потока и регуляцией его веса. Несмотря на все положительные стороны КПЭ, у них есть и недостатки. Эти показатели:

  • слишком затратны;
  • чрезмерно стандартизированы;
  • сложно правильно внедрить;
  • формируют у персонала индивидуалистичный настрой.

Также KPI предназначены для оценки только количественных показателей работы. Они полностью игнорируют качественные результаты, что может привести сотрудников к пренебрежению качественным обслуживанием или стандартами сервиса.

Виды KPI

Разберем 4 основные разновидности KPI:

  1. Количественные показатели. К ним относятся количество и конверсия продаж, средний чек и трафик (к примеру, количество звонков или посетителей сайта).
  2. Денежные показатели. Среди них можно выделить объем продаж и денежный поток на одного продавца, а также маржинальный доход.
  3. Клиентские показатели. К этому виду КПЭ можно отнести наличие постоянных клиентов, количество хороших отзывов и количество новых клиентов.
  4. Корпоративные показатели. Этот тип KPI включает в себя объем продаж, денежный поток и долю клиентов на подразделение.

Также ключевые показатели эффективности разделяют на проектные, индивидуальные и командные. Существуют и более специфичные варианты КПЭ, к примеру:

  1. Доля объема задач на работника (рассчитывается с учетом количества и уровню сложности работы каждого сотрудника).
  2. Время выполнение определенной задачи (если взять за пример набор текста – количество символов без пробелов в минуту).
  3. Количество задач для одного работника (сколько задач выполняет сотрудник за один день).
  4. Время использования оборудования (обычно этот показатель используют в процессе разработки определенного продукта).

Главная мысль, которую вы должны усвоить: не существует универсальных КПЭ, которые подойдут любой компании. Каждое предприятие самостоятельно выбирает метрики, которые соответствуют особенностям его отрасли, и решает, как их можно вычислить.

Как рассчитать KPI по шагам

Расчет КПЭ обычно проводят при помощи CRM-систем (CRM – Customer Relationship Management). Менеджеры должны вводить в них информацию сразу после контакта с лидами или клиентами.

Такие системы помогают избежать заполнения горы документов и отчетов. Благодаря этому персонал не тратит время, предназначенное для выполнения его рабочих обязанностей, и сводит вероятность потери важных бумаг к минимуму.

Существует множество CRM-систем, помогающих с расчетом КПЭ работников. К самым популярным из них можно отнести:

  • Bitrix24;
  • Megaplan;
  • RegionSoft;
  • Salesap;
  • OneBox;

Большая часть этих систем предлагает платные услуги. Бесплатным функционалом могут похвастаться только Megaplan и Bitrix24.

Для небольших предприятий использование CRM-систем может быть невыгодным вариантом. В качестве альтернативы они могут вести подсчеты при помощи Google или Excel.

Также вы можете воспользоваться промежуточным решением – внедрить CRM частично, т.е. только в том отделе, где требуется максимально автоматизированная работа.

Вот два главных правила для расчета KPI:

  1. Выберите от 4 до 7 КПЭ, их не должно быть слишком много.
  2. Все выбранные КПЭ должны измеряться в цифрах.

Общая формула расчета KPI

Так как КПЭ напрямую влияют на зарплату сотрудников, рассчитывать их следует по результатам месяца. Вот пошаговая инструкция для подсчета ключевых показателей:

  1. Первым делом вы должны определить вес всех КПЭ и решить, насколько значимым является каждый из них. Самым важным является индикатор, который оказывает самое большое влияние на результат работы.
  2. Далее нужно оценить, какие КПЭ достиг каждый работник.
  3. После этого необходимо сравнить плановые значения показателей с фактическими результатами и подсчитать индекс KPI (умножить вес показателя на фактический результат и разделить получившееся произведение на плановое значение).
  4. В конечном итоге вы должны суммировать все индексы KPI, чтобы получить коэффициент результативности. На основании этого коэффициента менеджеры рассчитывают оклад и премию для каждого работника.

Вот общая формула KPI, которую я описал в 3 шаге:

Если коэффициент результативности:

  1. Равен 1. Сотрудник достиг плановых значений КПЭ и должен получить премиальную выплату в полном размере.
  2. Больше 1. Сотрудник перевыполнил план и он должен получить премиальную выплату в полном размере и бонусную выплату, величина которой зависит от процента перевыполненного плана.
  3. Меньше 1. Работник не достиг плановых значений КПЭ. Он может получить неполную премиальную выплату или не получить ее совсем.

KPI в продажах

При помощи КПЭ менеджер может контролировать процесс выполнения плана по продажам. Для этого он просто должен определить несколько показателей и оценивать их состояние пару раз в неделю. Благодаря KPI руководитель будет понимать, насколько эффективно работают продажники.

Ключевыми KPI в торговле:

  • конверсия;
  • число звонков, которое совершил каждый менеджер;
  • количество писем, которое отправил каждый менеджер, специализирующийся на коммерческих предложениях;
  • число ответов от клиентов компании;
  • общее число сделок, закрытых каждым работником и всем отделом.

Одним из важнейших показателей является средний чек сделки. Его значимость объясняется тем, что за одинаковое количество денег можно продать как один современный смартфон, так и 70 кнопочных мобильных устройств.

Во втором случае конверсия в 70 раз выше, чем в первом, но для менеджера, убедившего клиента совершить покупку дорогостоящего товара, это несправедливо.

Еще одними важными КПЭ является число дополнительных продаж. Они могут казаться маленькими и не имеющими значения, но продажники, не пренебрегающие ими, могут за месяц продать множество позиций дополнительной продукции, стоимость которых равна стоимости одной или нескольких больших сделок. Поэтому руководитель отдела продаж должен уделять внимание этим КПЭ.

Разберем пример

Представьте себе организацию с двумя работающими менеджерами. Продукция, которую они реализуют, стоит недорого (к примеру, витамины и БАДы), поэтому клиентов, совершивших покупку, довольно много.

Первый менеджер продал продуктов на 100 000 рублей за месяц, а второй – только на 20 000 рублей. Но первый менеджер столкнулся с большим процентом отказов от покупки и неоплат после заказа из-за спешки, неисполнимых обещаний клиентам и чрезмерной напористости в беседах.

Второй менеджер проявлял внимание к желаниям клиентов, объяснял условие сделки, чтобы они все понимали. Поэтому абоненты, согласившиеся на покупку, почти не отключались и не предъявляли претензий.

Вывод можно сделать следующий: деятельность первого менеджера кажется намного эффективнее, чем у второго. Несмотря на это, второй менеджер выполнил свои обязанности более качественно.

Этот факт не повлиял бы на оценку работы сотрудников, если бы не внедренные KPI. Таким образом, показатели эффективности позволяют поощрять работников только за фактические заслуги, тем самым экономя бюджет организации.

KPI в Интернет-маркетинге

KPI в Интернет-маркетинге – это показатели, используемые маркетологами для измерения и отслеживания эффективности их маркетинговых кампаний.

Специалисты в области маркетинга используют ряд инструментов для продвижения услуг и товаров, и отслеживание результатов часто отнимает много времени и сил.

Установка конкретных ключевых показателей эффективности в Интернет-маркетинге упращает определение целей и задач, а также измерение эффективности их выполнения.

К самым распространенным КПЭ в онлайн-маркетинге относят трафик, показатель отказов, цена перехода, конверсия, средний чек, окупаемость денежных вложений и повторные посещения веб-страницы.

Как рассчитать KPI Интернет-маркетолога

Для каждого показателя эффективности существует конкретная формула. Разберем 3 общие формулы самых часто используемых КПЭ в онлайн-маркетинге.

Примеры KPI в Интернет-маркетинге

Представим, что вы хотите привлечь 200 000 переходов на свой веб-сайт при помощи Google Adwords по цене 0,2 доллара или меньше за переход. Вам также нужно, чтобы показатель отказов не превышал 20%.

Таким образом, вам понадобятся 3 КПЭ:

  • трафик;
  • стоимость за переход;
  • процент отказов.

KPI при оплате труда

Для каждой должности, к которой руководитель хочет применить систему выдачи премиальных выплат на основе КПЭ, необходимо составить таблицу:

  1. Персональной эффективности. В нее должны быть включены критерии для оценивания результативности работы. Для повара это может быть количество приготовленных блюд, их качество, соответствие стандартам, а также мнение посетителей ресторана о них.
  2. Компетенций. В нее вписывают навыки, которые требуются для определенной должности. Для того же повара это может быть знание рецептов и прохождение кулинарных курсов.

После установления КПЭ необходимо составить таблицу и указать в ней вес каждого критерия, а также целевые и фактические значения. Их нужно соотнести с результатом.

Основные KPI в контекстной рекламе

Одной из важнейших задач онлайн-продвижения является оценка эффективности контекстной рекламы. Результаты этого анализа становятся основой для принятия решений и построения стратегий в дальнейшем будущем.

Основными KPI в рекламе являются конверсии, их стоимость, цена клика, посещаемость веб-страницы и доля брендированного трафика.

Руководитель должен знать: нужно ли внедрять KPI в бизнес

Показатели эффективности должны применяться к сотрудникам, эффективность работы которых может быть измерена при помощи определенных количественных критериев.

К примеру, деятельность продажника оценивается по числу конверсий от холодного обзвона в продажи, а деятельность копирайтера – по объему текста, написанного им.

Если количественные критерии не применимы к конкретной должности, то применение системы KPI станет достаточно сложной задачей. К примеру, как можно оценить работу художника при помощи количественных показателей, если главный критерий его деятельности – это мнение клиента. Использование КПЭ в подобных случаях не принесет никакого эффекта.

Как мотивировать подчиненных на выполнение KPI

Одним из самых эффективных видов мотивации являются мотивационные доски. Их можно представить в виде настоящей физической доски или большого листа, на котором будет изображена таблица с результатами работы каждого отдельного работника.

Этот метод мотивации повышает уровень соперничества в коллективе и стимулирует персонал добиваться высоких результатов.

Классический способ, который мотивирует людей в большинстве случаев – это деньги. Обещание премиальных выплат самым эффективным сотрудникам всегда обеспечивало самую лучшую результативность.

Внедрение системы KPI

Процесс внедрения системы КПЭ состоит из нескольких шагов:

  1. Определите стратегию роста и цели организации. Самый главный шаг – определение четкого вектора движения предприятия, а также делегирование полномочиями.
  2. Определите конкретные показатели и разработайте систему оплаты труда, которая будет учитывать их. Руководитель должен установить критерии, помогающие в оценивании эффективности работы каждого сотрудника.
  3. Попробуйте запустить систему. Первым делом нужно внедрить KPI в одном отдела организации, чтобы проанализировать их результативность и определить недостатки системы. Только после этого руководитель может распространить КПЭ на все предприятие.
  4. Проанализируйте эффективность системы и доработайте ее. При обнаружении проблем система КПЭ может быть доработана.

Резюме от автора

Надеюсь я смог простыми словами объяснить, что такое KPI и как рассчитать ключевые показатели эффективности. Сейчас очень много сфер бизнеса стараются внедрить данный инструмент у себя в организациях. И это понятно, ведь продавать стало все сложнее, а конкуренция никуда не делась. И чем эффективнее работает твой отдел продаж, тем больше прибыли.

Автор:
Петров Петр
Поделиться
Похожие записи
Что ты думаешь по этому поводу?
Комментариев еще нет. Будь первым!
Имя
Укажите своё имя и фамилию
E-mail
Без СПАМа, обещаем
Текст сообщения
Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и правилами нашего сайта.